Контактные центры берут на себя задачи удаленного управления сотрудниками

Прошло уже больше года с тех пор, как COVID-19 поразил мир и привел к ограничению общения вживую.

С ростом ограничений на посещение магазинов и офисов все больше компаний переходили в виртуальную среду, и многие из них, оценив преимущества такой работы, остались в удаленном или гибридном формате работы. В таких условиях компании больше не могут приветствовать своих клиентов улыбкой, поэтому ответственность за поддержание отношений с клиентами перекладывается на контактные центры.

Работая с множеством каналов связи - голосовым, чатами, электронными письмами и другими формами связи - агенты контактных центров взяли на себя функции продаж, обслуживания и многого другого.

При этом эти агенты столкнулись с собственными проблемами. Отчет от августа 2020 года показал, что в 77% контактных центров не менее 50% команды работали удаленно. На первый взгляд, этот шаг к удаленной работе казался довольно стандартным на тот момент. В конце концов, все, кто мог, уже перешел на удаленную работу.

Но скоро управляющим контактных центров стало понятно, что отправив своих сотрудников на удаленную работу, они столкнулись с многочисленными проблемами, связанными с безопасностью, правовым регулированием и оптимизацией производительности на удаленке.

Пытаясь разобраться, с какими проблемами сталкивается этот все более важный сектор, когда менеджеры и сотрудники не находятся в одном месте, и как они стараются их решить, мы погрузились в пространство контактного центра и обнаружили некоторые интересные вопросы, которые меняют то, как мы думаем и как получаем услуги.

Переход из традиционного офиса в домашний офис

Традиционно в контактных центрах сотрудники работали сменами. Они приходили, чтобы выслушать наши жалобы и принять наши заказы. Собранные в больших офисах, похожих на склады, эти агенты надевают свои наушники и делают все возможное, чтобы ответить на вопросы клиентов и направить их к соответствующим ресурсам.

Несмотря на то, что контактные центры предлагали решение для смягчения ряда последствий для бизнес процессов, выступая в качестве связующего звена между компанией и ее клиентами, они тоже не были застрахованы от воздействия вируса. Многим из этих контактных центров не потребовалось много времени, чтобы начать закрывать свои двери для сотрудников, когда стало невозможно держать сотни сотрудников в общем пространстве.

К марту многие контактные центры отправили своих сотрудников домой на удаленную работу. Агенты, вооруженные наспех собранным железом и ПО — например, ноутбуком, гарнитурой и единой коммуникационной платформой, например Microsoft Teams, — были готовы реагировать на запросы клиентов. Наличие сотрудников для обработки поступающего потока вопросов от напряженной общественности было обнадеживающим и совершенно необходимым особенно в случаях, касающихся государственных сервисов или коммунальных услуг.

Эти меры, по-видимому, в целом были эффективными для функционирования компаний. Может, это и не было идеально, но этого было достаточно, чтобы стравляться с трудностями. Вскоре, однако, эти организации поняли, что им предстояло решить новый набор проблем, а именно управление удаленными сотрудниками и безопасность.

Новые проблемы безопасности, связанные с предотвращением потери данных

Для того чтобы сотрудники сервисной службы могли эффективно выполнять свою работу, им необходим доступ к относительно конфиденциальной информации о нас, их клиентах.

Они должны быть в состоянии идентифицировать, что мы те, за кого себя выдаем, чтобы подтверждать запросы и транзакции. Им также поручено принимать платежи и предоставлять нам потенциально конфиденциальные данные. В этих ситуациях они часто посвящены в нашу банковскую информацию, медицинские записи, персональные данные, такую как номера социального страхования, адреса и так далее.

Все эти биты конфиденциальной информации, попав в плохие руки, могут быть использованы для мошенничества и кражи. Поэтому организации, управляющие этими контактными центрами, за годы работы разработали различные методы предотвращения потери данных.

Многие из этих мер направлены на соблюдение требований регуляторов, таких как Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA) или, чаще всего, Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт (PCI-DSS).

Эти требования представляют собой длинные списки. Многие из них сосредоточены на необходимости не только безопасного хранения данных, но и на мерах предотвращения инсайдерских угроз в рамках общей стратегии предотвращения потери данных.

В офисе эти организации могут использовать различные методы мониторинга сотрудников, чтобы снизить риск неправильного обращения с данными, которые могут привести к краже и компрометации. Они могут включать в себя базовые шаги, такие как сдача сотрудником мобильного телефона на хранение на время смены, чтобы его нельзя было использовать для съемки экрана монитора. Менеджеры смены также часто находятся в двух шагах от агентов. И хотя они и не заглядывают им через плечо, их присутствие может действовать в качестве сдерживающего фактора при попытках украсть данные клиентов.

Если абстрагироваться от практик безопасности, можно сказать, что офисная обстановка также значительно упрощает мониторинг активности. В офисе можно легко отслеживать количество и продолжительность перерывов, а также время начала и окончания смен, чтобы сотрудники гарантированно были, по крайней мере, на своих местах, когда они должны там быть.

Как только сотрудники переходят на удаленную работу, управление этими вопросами безопасности и производительности становится намного сложнее.

Новые проблемы менеджеров при удаленной работе

В условиях домашнего офиса менеджеры теряют почти все присущие им возможности контроля, которыми они располагали в офисе.

Теперь перед ними возникает задача оценить удаленную рабочую среду и разработать решения, которые позволят им выполнять требования регуляторов и оставаться продуктивными. Даже когда они больше не присутствуют лично.

Этот процесс начинается с самых основных вопросов:

• Действительно ли человек, сидящий за компьютером и принимающий звонки, - это сотрудник? Это действительно он или его родственник, который прикрывает его на полчаса, пока тот прилег отдохнуть?
• Не фотографирует ли сотрудник или его родственник экран с информацией по кредитной карте для нелегального использования?
• Какие шаги предпринимаются для обеспечения безопасности данных клиентов?
• Есть ли способ узнать, кто получал доступ и к каким ресурсам? Можно ли использовать эти журналы для последующего расследования, если будет обнаружено должностное преступление?
• Будут ли эти меры безопасности приемлемы для регулирующих органов сейчас? Спустя какое-то время, когда удаленная работа перестанет быть новинкой, а станет стандартом?
• Как компания контролирует уровень производительности? Способны ли менеджеры определить, где они не достигают своих целей, и как оптимизировать работу с на основе бизнес-анализа?
• Правильно ли сотрудники используют свое время? Есть ли способы, которыми мы можем помочь им улучшить то, как они работают, ненавязчиво отслеживая и предлагая изменения?

Чтобы получить ответы на некоторые из этих вопросов, потребуется время, поскольку организации приспосабливаются к новым нормам. Но, к счастью, у многих из них есть достаточные, хотя и несовершенные решения, которые можно внедрить прямо сейчас, чтобы снизить риски и помочь в управлении производительностью.

Решения для эффективного мониторинга сотрудников

Основные компоненты успешной стратегии управления удаленными сотрудниками предоставляют возможность контролировать действия сотрудников и по возможности снижать ненужное воздействие.

Используйте инструменты мониторинга для предотвращения инсайдерских угроз

Присутствие менеджеров в офисе помогает сдерживать угрозы, напоминая работникам, что они находятся под присмотром.

По разным причинам - от соответствия требованиям до измерения производительности - многие организации уже внедрили решения для мониторинга сотрудников в офисе, которые отслеживают все, от нажатий клавиш до мониторинга электронной почты/сообщений и ведения журнала всех веб-сайтов или файлов, к которым сотрудник обращается со своего терминала.

Эти же решения доступны для использования в облачных развертываниях, чтобы упростить мониторинг сотрудников во время удаленной работы.

Когда сотрудники знают об интеграции этих решений в их рабочую среду, они понимают, что любые действия, которые могут скомпрометировать данные клиентов, могут быть легко отслежены.

Удаление конфиденциальных данных из области видимости

Оповещение сотрудников о том, что за ними ведется наблюдение, скорее всего, отпугнет большинство злоумышленников, которые не хотят быть пойманными. Но также хорошей идеей может быть принятие некоторых дополнительных мер, чтобы лишить их самой возможности скомпрометировать данные.

Одним из методов, становящимся все более популярным, является сокрытие большей части конфиденциальных данных. На практике это означает поиск способов либо подтвердить личность вызывающего абонента, либо обрабатывать транзакции в любое время без просмотра агентом этих данных.

В обычных условиях агент может просматривать вашу конфиденциальную информацию на своем экране. Иногда вы сообщаете номер своей кредитной карты для совершения покупки.

Что, если вместо этого агент может просто отправить на ваш телефон push-уведомление, которое вы можете одобрить, чтобы подтвердить свою личность? Аналогичные возможности сокрытия данных применяются для обработки платежей. Здесь возможны разные варианты, например, отправка агентом ссылки для ввода информации о вашей кредитной карте или перевод вас в цифровую службу, которая позволяет вам ввести номер вашей карты с помощью телефона, но блокирует агенту тон звуков нажимаемых кнопок. Одноразовое использование «токенов» может предложить решения, которые стоит изучить подробнее.

Это лишь некоторые креативные способы человеческого взаимодействия по телефону без раскрытия лишней информации.

Мониторинг активности, подкрепленный BI-анализом

Подобно тому, как мы можем собирать пользовательские данные в целях безопасности, решения для мониторинга сотрудников также позволяют нам получать аналитическую информацию, которую мы можем использовать для улучшения результатов и процессов.

После интеграции в среду сотрудников мы можем агрегировать данные о времени простоя, статистику о времени выполнения различных видов задач,  выявлять проблемные области, которым могут помочь изменения или общая оптимизация, а также другие наборы KPI, которые менеджеры хотят измерить.

Используя информационные панели BI, менеджеры могут не только собирать всю эту ценную информацию о своей распределенной рабочей силе, но и использовать ее для лучшего принятия решений. Кроме того, становится намного проще делиться информацией с другими менеджерами или руководством.

Гибридное будущее

По мере того, как вакцина продолжает распространяться по всему миру, наконец-то появляется ощущение, что впереди нас ждут более светлые дни. Что касается бизнеса, то он перешел от образа мышления, основанного на простом выживании, к образу мышления, нацеленному на процветание.

Тем не менее, этот более оптимистичный прогноз не означает, что организации просто вернутся туда, где они были до пандемии. Мир труда кардинально изменился, и мы все еще выясняем, что это значит.

Для большинства организаций, которые испытали преимущества удаленной работы, наиболее вероятен вариант гибридной модели работы. Это приведет к тому, что сотрудники будут приходить в офис не каждый день. Может быть, раз в два-три дня, например.

Контактные центры при этом выиграют от того, что им не нужно будет содержать офисные помещения большой вместимости, где все появляются каждый день. Используя гибридную модель с правильными технологиями для повышения безопасности и производительности, они могут сократить расходы, без ущерба качеству своих услуг.

В основе этого гибридного будущего лежит необходимость создания чувства стабильности и непрерывности для персонала. Приняв технологии и политику, которые остаются последовательными и в офисе, и при удаленное работе, организации могут установить четкую линию ожиданий для сотрудников.

С помощью ряда инструментов Teramind, вы сможете обеспечивать безопасность и контролировать производительность работников call-центров в условиях удалённой или гибридной работы за счёт контроля и фиксации их действий, соотношения этих действий с видео рядом экранов их мониторов, хорошей бизнес-аналитики и автоматизации реакции системы на неправомерные либо подозрительные действия.

Надеемся, что, получив стандартный опыт, сотрудникам будет легче ориентироваться в предстоящем переходном периоде, который еще впереди.

Если вы задумываетесь о внедрении системы мониторинга персонала и вам нужна помощь в выборе подходящего решения, можете связаться с нашим экспертом по UAM-решениям info@web-control.ru

© Данная публикация защищена законодательством РФ об авторских и смежных правах. Распространение разрешается при условии указания ссылки на источник и автора.

Источник ►

Подробнее о вендоре ►