Web Control предоставляет расширенную техническую поддержку на каждом шаге работы со sPACE PAM, начиная с пилотного внедрения. Поддержка осуществляется высококвалифицированными инженерами с большим опытом работы и глубокими практическими знаниями продукта. Это позволяет быстро оценить и понять проблему клиента и оперативно предоставить решение. Техническая поддержка доступа заказчикам как с бессрочной лицензией, так и подпиской. При этом стоимость подписки включает в себя стоимость технического сопровождения.
Служба технической поддержки была создана вместе с компанией для поддержки продаваемых решений вендоров в 2008 году. Инженеры службы обеспечивали 1 и 2 линию поддержки, решая до 98% пользовательских кейсов заказчиков из разных отраслей — от телекома и финансовой отрасли до металлургии и машиностроения — с инсталляциями до 25 тыс. пользователей. В 2019 году компания получила статус лучшей технической поддержки продуктов Symantec по EMEAC-региону.
«У нашей техподдержки была самая высокая компетенция по решениям Bluecoat в России. Инженеры компании проходили регулярное обучение Symantec, Lieberman, Flowmon, Broadcom. Мы были единственной компанией в России, у кого была полная сертификация инженеров продвинутого уровня по всем продуктам Symantec, которые мы представляли на рынке, и сертифицированные тренеры. Это позволяло нам читать курсы и обучать сотрудников наших заказчиков».
Сергей Харитонов, главный инженер по ИБ и руководитель команды технического сопровождения
После ухода большей части зарубежных вендоров и вывода на рынок собственного продукта — системы управления привилегированным доступом sPACE PAM — служба технической поддержки преобразовалась в команду технического сопровождения sPACE PAM. В основу ее работы были положены лучшие принципы, заимствованные у мировых лидеров: глубокое знание продукта, отлаженный рабочий процесс и работа в режиме максимального приоритета с каждым клиентом.
В команде технического сопровождения Web Control работает 5 человек. Каждый из них отвечает за свое направление. У каждого инженера есть собственная лабораторная среда, в которой можно воссоздать описанную клиентом проблему. Команда создает скрипты автоматизации и дополнительный функционал, который облегчает работу с sPACE PAM.
«Мы работает в плотном контакте с клиентами: если кейс типовой, то ответ даем сразу же, если сложный, то отвечаем, сколько времени нам необходимо на решение. Иногда в рамках техподдержки мы предоставляем то, что у Symantec называлось «professional service»: клиент демонстрирует проблему в режиме онлайн, и инженер ее решает».
Сергей Харитонов, главный инженер по ИБ и руководитель команды технического сопровождения
Команда технического сопровождения находится в тесной связи с заказчиком на всех этапах. На этапе внедрения инженеры проводят опрос и получают информацию о системах, доступ к которым должен быть организован через sPACE PAM. На основе полученной информации команда готовит комплект сценариев подключения, актуализируя существующие или создавая новые. В результате этого при передаче системы заказчику, он получает все необходимое для ее интеграции и работы. На этапе пилота команда технического сопровождения проводит обучение персонала заказчика: организует вебинар, отвечает на вопросы, возникающие в процессе эксплуатации. При выходе новой версии sPACE PAM инженеры команды связываются с заказчиком и предлагают ему новые версии продукта.
Лицензирование sPACE PAM предлагается в двух вариантах: бессрочная лицензия и подписка. Подписка включается в себя стоимость технического сопровождения. При выборе бессрочной лицензии техническая поддержка оплачивается дополнительно, начиная со второго года.
Что думают заказчики о работе нашей команды
- Как давно вы пользуетесь sPACE PAM?
- Пользуемся около года.
- Удовлетворены ли вы в целом работой команды техподдержки?
- Работой команды удовлетворен.
- Какие сильные стороны нашей команды техподдержки вы можете отметить?
- Быстрый ответ.
- Что для вас наиболее ценно в нашей техподдержке?
- Быстрый и грамотный ответ.
- Что хотели бы пожелать улучшить в работе техподдержки?
- Не снижать своих темпов!
- Как давно вы пользуетесь sPACE PAM?
- Около 1 года.
- Удовлетворены ли вы в целом работой команды техподдержки?
- Да, удовлетворен.
- Какие сильные стороны нашей команды техподдержки вы можете отметить?
- Оперативность и компетентность.
- Что для вас наиболее ценно в работе техподдержке?
- Оперативность и компетентность, возможность общаться и решать вопросы в неформальном форме.
- Что хотели бы пожелать улучшить в работе нашей техподдержки?
- Все хорошо, пожеланий особых нет.
- Как давно вы пользуетесь sPACE PAM?
- 2 года? Я уже подзабыл :)
- Удовлетворены ли вы в целом работой команды техподдержки?
- Да.
- Какие сильные стороны нашей команды техподдержки вы можете отметить?
- Отзывчивость, техническая подкованность в разносторонних технических вопросах, оперативность.
- Что для вас наиболее ценно в нашей техподдержке?
- Качество обработки заявок.
- Что хотели бы пожелать улучшить в работе техподдержки?
- Пока даже и пожелать нечего :) Но я бы сказал, что в идеале требуется система ведения заявок с возможностью поиска по истории заявок.
- Как давно вы пользуетесь sPACE PAM?
- Более 4-х лет.
- Удовлетворены ли вы в целом работой команды техподдержки?
- Да, вполне удовлетворён.
- Какие сильные стороны нашей команды техподдержки вы можете отметить?
- Быстрая и профессиональная реакция в решении практически любых проблем.
- Что для вас наиболее ценно в нашей техподдержке?
- Профессиональный и индивидуальный подход.
- Что хотели бы пожелать улучшить в работе техподдержки?
- Я не вижу каких-либо недостатков, на мой взгляд, работа команды техподдержки очень хорошая.